メーカーのサービス子会社として、日本全国のユーザーに高品質の保守サービスをくまなく提供するには、わかりやすい修理受付窓口の設置と、きめ細かいサービス網の構築が必要だ。INAXメンテナンスでは、全国に4つあるセンターが窓口となって修理依頼を受け付け、各エリアのカスタマーエンジニア（CE）へ直接依頼を伝える。その後は、CEと依頼主であるエンドユーザーや販売店との間で直接連絡をとり、サービスを提供する体制を敷いている。以前はセンターでの受付からCEへのサービス依頼、検収、請求までを、紙の書類で管理していたが、3つの問題点があった。第一に、書類の作成にかかる時間と手間がCEや営業所担当者の負担になっていたことだ。2つめはコストの問題。年間65万件におよぶ保守作業ごとに作成する報告書には3枚複写の専用用紙が使われ、その用紙代だけでも年間約一億円にのぼっていた。さらに、書類には依頼主の住所や氏名などが記載されており、単純なミスから重要な個人情報を漏洩させるリスクもあった。個人情報保護法の施行も控え、対応は急務であった。こうした課題を解決するために、INAXメンテナンスでは、2003年11月から2004年4月にかけて、PDAを端末とするCE支援システム「FORCE（For Customers Engineer）」を導入、紙の伝票や報告書を原則として廃止した。このシステムでは、担当CEの持つ携帯電話にメールで修理依頼が届く。CEは依頼主の住所や連絡先など必要なデータをPDAにダウンロードした後、電話で訪問日を調整。保守作業終了後はモバイルプリンターを使ってその場で確認書を出力する。また、PDAから業務完了報告書を入力してアップロード処理を行うことで、報告書と修理台帳へのデータ転送と、基幹システムの請求書発行のためのデータ入力が完了する仕組みを作り上げた。

●通話と通信機能が一体になった信頼できる業務端末が欲しい

そうした中で、ＮＴＴドコモ東海から提案されたのが、携帯電話とデータ通信端末、そしてWindows Mopbile 5.0にSQL Server Mobile Editionを搭載したスマートフォン「hTcZ」だった。「CEひとりあたり、FOMAと携帯電話の2契約分の基本料金を支払っていたのですから、それを1本化できるというのは非常にありがたい提案でした」（難波氏）。hTCZの採用にあたり、課題となったのがデータベースとの同期だ。提案のあった環境では、旧システムで使用していた受付センターのデータベースと端末のデータベースの同期を制御するミドルウェアが使えなかったのだ。FORCEでは朝の始業時に全国600人のCEが一斉にデータベースにアクセスするため、ミドルウェアはまさに生命線とも言える。しかし、ゼロから開発するには膨大な作業工数が発生する。そこでINAXメンテナンスが選んだのが、アイエニウェアのデータベースパッケージSQL AnywhereのWindows Mobile向けRDMSと、同期技術であるMobile Linkの組み合わせだった。選定の決め手となったのはシームレスな同期機能と、データベースとしての安定性だ。「最初は不安もありましたが、使い始めてみるとパフォーマンスが以前の環境に比べて圧倒的に良いことに驚きました」（葛谷氏）。データベースのテーブル構成やユーザーインターフェイスは前システムをほぼ踏襲し、プラットフォームだけをリプレースしたが、わずか1人月程度の工数で開発を完了し、2007年4月から全国のCEに新端末の配布を開始した。